顧客體驗旅程是什麼？5個重點概念 Cxperti

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全通路行銷時代來臨，除了門市或官網外，舉凡 Facebook、Instagram、LINE@、APP 等各種渠道的體驗價值，都有可能影響客戶的消費決策，本篇文章將與各位分享顧客體驗旅程的五個重點，並透過剖析國際知名運動品牌案例，幫助大家更了解顧客體驗的核心價值。
 
 
顧客體驗旅程是什麼？5個重點概念說明
 
顧客體驗旅程 (Customer Journey) 指的是消費者與品牌互動、體驗、溝通的整個流程，大致可分為購買前、購買時及購買後三個階段，以下將介紹顧客體驗旅程中的五個重點概念。
 
1.接觸點 (Touchpoint)
指的是消費者與品牌接觸、互動的每一個關鍵點，舉凡瀏覽網站、查看評論、門市服務、聯絡客服等都屬於接觸點的其中一環，將每個互動的接觸節點串聯起來，就是一個完整的顧客體驗旅程。
 
2.行銷漏斗 (Marketing Funnel)
是指消費者依序從接觸、考慮到購買的過程，行銷漏斗可以幫助我們更清楚掌握消費者目前所處的階段，並根據該階段目標，制定對應的行銷策略，提供最符合消費者需求的服務，有效提升每個接觸節點的體驗價值。
 
3.客戶體驗 (Customer Experience)
是指消費者與品牌互動時每一個接觸節點的體驗感受，若想要打造一趟良好的顧客體驗旅程，就必須設法在每一個接觸節點都提供優質的客戶體驗，加深消費者對於品牌的好感度，同時也能有效降低顧客的流失率。
 
4.互動率 (Engagement Rate)
是指每一個接觸節點中，顧客與品牌間互動的比率，可以作為是優化的參考指標。以 LINE@ 官方帳號活動為例，若發出的活動訊息數有 1000 人，實際參與活動者為 300 人，互動率就是參與人數除以訊息觸及人數為 30%。
 
若想要追蹤消費者與網站的互動率，則可以觀察 GA4 的參與度指標。這個指標會透過追蹤消費者的互動時間、轉換事件及瀏覽頁面數量，來判斷該消費者是否有和網站發生有意義的參與互動，品牌便可透過這個指標來辨識高潛力消費者族群。
 
經歷疫情，消費者購物決策模式趨於多樣化，品牌應更重視跨渠道的顧客體驗旅程流暢度，若想追蹤多渠道會員會員溝通表現，顧客數據平台 Thinker 提供一站式儀表板，協助客戶快速了解跨渠道會員訊息互動參與率，進而制定個性化策略，針對不同的族群貼上對應標籤，在特定節日、推出新品或會員生日時，提供專屬的個人化行銷資訊，加強呼籲該消費族群做出行動。

 
 
5.顧客終身價值 (Customer Lifetime Value)
指的是客戶在生命週期內，可以為品牌帶來的收益總和，透過計算顧客終身價值，品牌便可以在有限的行銷資源下，將預算集中於最有價值的顧客群體，針對該群體進行更深入的顧客體驗優化，有效提升顧客終身價值。
 
 
1. 全通路行銷策略，創造實體門市與數位渠道的雙向體驗

國際知名運動品牌除了擁有實體門市外，更積極啟動品牌 LINE @ 官方帳號增加與會員溝通的接觸點，會員只要綁定LINE 帳號，可以隨時查詢會員等級、消費紀錄、優惠券等資訊，透過 LINE數位會員卡打造線上、線下無斷點的顧客體驗旅程，讓消費者無論在何時何地，都能獲得良好的購物體驗。
 

2. 導入數據整合平台，精準管理所有接觸節點

為了掌握消費者每個接觸節點的行為足跡及偏好，國際知名運動品牌導入一站式的數據整合平台，將眾多行銷成效管道的會員數據資料以單一平台圖表呈現，加速資料統整，不僅能快速從會員經營儀表板獲取重要指標及行銷效益，並調整經營策略，掌握消費者在不同行銷漏斗階段的需求，藉以優化每個接觸節點的購物體驗，降低客戶的流失率。
 

3. 洞察數據資料，打造個人化行銷體驗

除了優化接觸點的客戶體驗外，國際知名運動品牌更透過數據洞察，將會員依據忠誠度、消費頻率、產品偏好分群，針對每個群體投其所好，制定更加精準且細緻的個人化溝通資訊，利用自動化溝通功能，如生日優惠禮、VIP專屬優惠和即期優惠券使用提醒，拓展品牌與會員間多元的接觸節點，給予會員更強連結感，有效活化會員的互動率及回購率，提升顧客終身價值。
 

 
 

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